在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)行業(yè)，需要更多以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)。最近，IT系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展，使得管理一對(duì)一的營(yíng)銷和客戶變得更加容易。我們將介紹一個(gè)通過(guò)案例研究解決所有問(wèn)題的CRM系統(tǒng)。
引入CRM的服務(wù)行業(yè)
在服務(wù)業(yè)，企業(yè)整體努力在進(jìn)步，產(chǎn)品商品化在高水平推進(jìn)。近年來(lái)，類似的設(shè)施和產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶越來(lái)越傾向于根據(jù)公司的可靠性選擇產(chǎn)品。
因此，從傳統(tǒng)的以質(zhì)量和原創(chuàng)性為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向以
客戶為中心的運(yùn)營(yíng)正成為關(guān)鍵。
首先什么是CRM？
CRM是客戶關(guān)系管理的縮寫，意思是管理客戶信息，重點(diǎn)是最大化企業(yè)銷售額。
分析與客戶有關(guān)的信息，例如您對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有什么樣的印象，以及目標(biāo)客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品，從而確保良好的客戶、產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品改進(jìn)。
引入CRM的最大優(yōu)勢(shì)在于它能夠基于
客戶導(dǎo)向做出準(zhǔn)確的管理決策。特別是能夠客觀地看待顧客的滿意度，對(duì)于銷售額、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的事情，能夠做出更加理性的決定。
此外，在產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的需求開發(fā)產(chǎn)品。通過(guò)更接近市場(chǎng)正在尋找的產(chǎn)品，開發(fā)熱門產(chǎn)品的機(jī)會(huì)將會(huì)增加。
CRM在服務(wù)業(yè)中的作用
CRM具有三個(gè)主要角色。
客戶滿意度分析
我們分析我們產(chǎn)品的各種聲譽(yù)并改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)像口碑網(wǎng)站的評(píng)分一樣對(duì)評(píng)分進(jìn)行量化和管理，可以客觀地掌握對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。目的是最大限度地提高客戶滿意度并增加回頭客。
分析客戶購(gòu)買歷史和偏好
我們分析現(xiàn)有客戶的喜好和需求，并將其用于產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)安排。
例如，在一家超市，我們從客戶的購(gòu)買歷史中分析哪些產(chǎn)品是最暢銷的產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品容易吸引潛在客戶。
目標(biāo)客戶分析
我們分析目標(biāo)客戶并根據(jù)他們的需求開發(fā)產(chǎn)品。當(dāng)然，奢侈品因地區(qū)和年齡而異，但可以分析，例如“XX地區(qū)30多歲的女性有XX需求”。我們將根據(jù)客戶數(shù)據(jù)開發(fā)產(chǎn)品并最大限度地提高銷售額。
使用CRM的三個(gè)原因
CRM如此受歡迎是有原因的。我會(huì)解釋他們。
轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡纳虡I(yè)風(fēng)格
2010年代以來(lái)，SNS的快速發(fā)展和用戶數(shù)量的增加，使得產(chǎn)品
評(píng)論對(duì)客戶的產(chǎn)品選擇產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響。
如果消費(fèi)者不僅在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面，而且在服務(wù)方面都不能滿足消費(fèi)者的期望，那么壞名聲就會(huì)迅速蔓延，尤其是在SNS上，導(dǎo)致銷量下降。
增加網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷越來(lái)越多地用于營(yíng)銷產(chǎn)品。
如今，在互聯(lián)網(wǎng)上收集信息比在電視上更頻繁，據(jù)說(shuō)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)
直接促進(jìn)公司向客戶的銷售是有效的。
軟件復(fù)雜度
關(guān)于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的開發(fā)，引進(jìn)比較慢，除了一些公司，因?yàn)樾枰约洪_發(fā)系統(tǒng)。但是最近CRM云系統(tǒng)和ERP等軟件越來(lái)越成熟，引入的門檻越來(lái)越低，所以CRM已經(jīng)開始應(yīng)用于各種場(chǎng)景。
充分利用CRM
那么如何充分利用CRM呢？最佳操作方法因公司而異，但我將解釋所有公司共有的基本點(diǎn)。
繼續(xù)使用直到出現(xiàn)結(jié)果
為了有效地使用CRM，首先繼續(xù)使用該系統(tǒng)很重要。
CRM是一種客觀診斷企業(yè)的工具，所以僅僅引入它并不能直接帶來(lái)銷售額的增長(zhǎng)。通過(guò)利用匯總數(shù)據(jù)并將其與產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)改進(jìn)聯(lián)系起來(lái)，它將首次取得成果。
雖然推出后短期內(nèi)不會(huì)顯示效果，但作為
中長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)指標(biāo)不可或缺。
利用以現(xiàn)有客戶為中心的數(shù)據(jù)
首先，利用客戶數(shù)據(jù)提高現(xiàn)有客戶的滿意度。這是因?yàn)閾?jù)說(shuō)回頭客的購(gòu)買量是新客戶的三倍左右，而且據(jù)說(shuō)對(duì)產(chǎn)品有好印象的客戶會(huì)向周圍環(huán)境傳達(dá)產(chǎn)品的吸引力。
此外，由于準(zhǔn)確的客戶信息分析需要大量的樣品，因此最好繼續(xù)引入，以提高現(xiàn)有客戶的滿意度。
采取有效措施
讓我們考慮基于CRM數(shù)據(jù)的有效措施。基于客觀數(shù)據(jù)，您可以實(shí)現(xiàn)更符合客戶需求的合理銷售活動(dòng)和營(yíng)銷。
例如，在酒店行業(yè)，我們根據(jù)顧客對(duì)食材的口味和口味以及工作人員上次訪問(wèn)商店時(shí)的發(fā)現(xiàn)等信息，通過(guò)定制服務(wù)來(lái)努力確保回頭客。此外，滿意度是數(shù)字化管理的，這對(duì)于管理每個(gè)業(yè)務(wù)站點(diǎn)的結(jié)果很有用。
服務(wù)業(yè)選擇CRM的要點(diǎn)
在為服務(wù)行業(yè)選擇CRM時(shí)，請(qǐng)牢記以下幾點(diǎn)。
實(shí)施的功能是否滿足貴公司的需求？
請(qǐng)務(wù)必檢查您想要的功能是否已實(shí)現(xiàn)。部署團(tuán)隊(duì)很自然地會(huì)檢查他們認(rèn)為目前需要的功能，但在此之前，請(qǐng)務(wù)必調(diào)查并確認(rèn)站點(diǎn)實(shí)際需要的功能。有很多公司不聽網(wǎng)站的故事，單方面進(jìn)行介紹。
必須檢查現(xiàn)場(chǎng)情況，仔細(xì)聆聽，確定必要的功能。明確引入CRM的目的和預(yù)期的操作方式，選擇實(shí)現(xiàn)所需功能的系統(tǒng)。
你能在現(xiàn)場(chǎng)掌握它嗎？
請(qǐng)務(wù)必檢查現(xiàn)場(chǎng)員工是否可以毫無(wú)問(wèn)題地使用CRM。有些CRM有免費(fèi)試用版和試用版，因此與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人確認(rèn)可操作性很重要。如果試用版不可用，最好檢查用戶的可用性聲譽(yù)。
CRM的可操作性有各種檢查項(xiàng)目，但要檢查屏幕的基本布局、查看字符的難易程度、輸入的難易程度以及訪問(wèn)特定信息的難易程度。此外，請(qǐng)檢查上述功能的易用性。
供應(yīng)商支持系統(tǒng)
提供CRM的供應(yīng)商的支持系統(tǒng)也很重要。如果您在介紹時(shí)能得到禮貌的支持，即使是第一次介紹CRM的公司也可以放心。此外，如果您在操作過(guò)程中有任何問(wèn)題，最好有一個(gè)支持系統(tǒng)，您可以通過(guò)電話、電子郵件、聊天等輕松地提出問(wèn)題。
實(shí)際與對(duì)方的負(fù)責(zé)人確認(rèn)在發(fā)生任何系統(tǒng)問(wèn)題或故障時(shí)供應(yīng)商將采取什么樣的響應(yīng)也很重要。如果您發(fā)現(xiàn)從安裝到內(nèi)部運(yùn)行難以順利進(jìn)行，最好選擇可以接受安裝咨詢的系統(tǒng)。
它可以與其他系統(tǒng)一起使用嗎？
能夠與已經(jīng)運(yùn)行的SFA和與銷售管理相關(guān)的系統(tǒng)連接也是一個(gè)重要的選擇點(diǎn)。如果你能在員工習(xí)慣的制度下順利工作，在公司落戶應(yīng)該會(huì)更快。此外，CRM將作為現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的擴(kuò)展引入，因此網(wǎng)站不會(huì)混亂是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
沒有可以與任何系統(tǒng)鏈接的CRM，但一些知名系統(tǒng)默認(rèn)具有鏈接功能。此外，還有可以與API鏈接的系統(tǒng)，所以讓我們提前檢查一下可以鏈接什么樣的系統(tǒng)。
客戶關(guān)系管理案例研究
A社
銷售墓碑的A公司作為后來(lái)者進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。由于墓碑是在死后挑選的，購(gòu)買時(shí)有很多限制，因此習(xí)慣上根據(jù)墓地的距離和與殯儀館的連接數(shù)量來(lái)確定墓碑的年銷售量。
然而，后來(lái)者A公司強(qiáng)調(diào)
客戶至上的合同，而不是運(yùn)營(yíng)，而是從承包商有生之日起就與他們建立關(guān)系，并促進(jìn)導(dǎo)致銷售墓碑的銷售。通過(guò)根據(jù)年齡和家庭結(jié)構(gòu)向承包商提供必要的信息，我們建立信任關(guān)系并引導(dǎo)銷售。
B社
承擔(dān)企業(yè)福利的B公司使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行銷售活動(dòng)。
B公司將銷售地信息在系統(tǒng)上一一共享，防止到訪地重復(fù)銷售，其他部門也可以訪問(wèn)相同的信息。因此，雖然在a部門的活動(dòng)中很難產(chǎn)生成果，但可以提議b部門的產(chǎn)品可能能夠提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。
服務(wù)業(yè)和CRM的未來(lái)
據(jù)說(shuō)服務(wù)業(yè)由于消費(fèi)者需求的多樣化而難以成功，但它也是一個(gè)發(fā)展特別快的行業(yè)。使用智能手機(jī)購(gòu)物已經(jīng)司空見慣，隨著移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)將出現(xiàn)更多種類的業(yè)務(wù)。
因此，如果沒有更戰(zhàn)略性地接近客戶，公司就很難贏得競(jìng)爭(zhēng)。
因此，管理客戶信息并添加分析以得出最佳方法非常重要。CRM，可以說(shuō)是實(shí)現(xiàn)公司銷售額最大化的不可或缺的工具，也是
提高整個(gè)組織生產(chǎn)力的系統(tǒng)。
此外，它將成為解決所有管理問(wèn)題的基礎(chǔ)，例如確保中繼器以提高客戶滿意度，通過(guò)開發(fā)面向客戶的產(chǎn)品和提供服務(wù)來(lái)確保潛在客戶。
請(qǐng)借此機(jī)會(huì)考慮引入CRM，以便隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立更穩(wěn)定的管理基礎(chǔ)。
