當(dāng)您想到客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件時(shí)，您會(huì)想到 Salesforce、SAP 和 Teamface企典等產(chǎn)品。這些是企業(yè) CRM 解決方案，這意味著它們?cè)诠δ芊矫娣浅Ｏ冗M(jìn)。

Teamface企典 和其他解決方案可幫助公司個(gè)性化他們的服務(wù)和產(chǎn)品。但并非所有公司都需要企業(yè)級(jí) CRM 系統(tǒng)提供的那種服務(wù)。此外，每家公司都是獨(dú)一無二的，您可能找不到完全適合您業(yè)務(wù)流程的軟件。

另一方面，沒有什么可以阻止您開發(fā)自己的 CRM 系統(tǒng)。如果您考慮該選項(xiàng)，那么您需要實(shí)現(xiàn)的基線功能是什么？該功能的開發(fā)成本是多少？這些是我們將在本文中解決的問題。

首先，讓我們定義一個(gè)典型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而定義此類系統(tǒng)所需的基本功能。

客戶關(guān)系管理軟件的類型

客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)包羅萬象的戰(zhàn)略，旨在改善各個(gè)層面的業(yè)務(wù)流程。因此，客戶關(guān)系管理軟件通常分為幾個(gè)主要類別，它們解決不同層次的問題：

· 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，專注于營(yíng)銷、銷售、服務(wù)自動(dòng)化和滿足短期目標(biāo)。

· 分析系統(tǒng)，分析運(yùn)營(yíng) CRM 提供的客戶數(shù)據(jù)以確定客戶行為。

· 戰(zhàn)略系統(tǒng)，在知識(shí)庫(kù)中收集客戶數(shù)據(jù)以幫助支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

· 協(xié)作系統(tǒng)，有助于通過電話、電子郵件、網(wǎng)站和社交網(wǎng)絡(luò)同步與客戶的通信。

實(shí)際上，所有這些類型的系統(tǒng)都是相互關(guān)聯(lián)的。企業(yè)級(jí) CRM 軟件尤其如此，它由多個(gè)模塊組成，用于解決每個(gè)業(yè)務(wù)流程的特定問題。

現(xiàn)在，我們將關(guān)注 Teamface企典 等運(yùn)營(yíng) CRM 軟件的功能和成本，讓您深入了解領(lǐng)先系統(tǒng)的工作方式以及為您自己創(chuàng)建類似的東西可能需要什么。

運(yùn)營(yíng) CRM 軟件的核心功能

正如我們之前所討論的，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通常側(cè)重于改進(jìn)三個(gè)部門的業(yè)務(wù)流程：銷售、營(yíng)銷和客戶支持。要在 2022 年創(chuàng)建自定義 CRM 系統(tǒng)，您需要為每個(gè)部門實(shí)施功能。讓我們依次考慮所有功能。

銷售團(tuán)隊(duì)的 CRM 功能

銷售自動(dòng)化使您的銷售團(tuán)隊(duì)的工作更有效，并幫助他們與新老客戶達(dá)成更多交易。如果您查看銷售代表的 CRM 工具，您很可能會(huì)在用戶界面中找到客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)和其他幾個(gè)選項(xiàng)卡。

客戶和潛在客戶管理管理當(dāng)前客戶檔案是任何客戶關(guān)系管理軟件的基本功能。銷售團(tuán)隊(duì)處理有關(guān)已建立客戶的數(shù)據(jù)，添加新的潛在客戶，將其轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，并根據(jù)成功的交易創(chuàng)建新客戶。重要的是銷售經(jīng)理能夠輕松添加客戶詳細(xì)信息——姓名、電子郵件、電話號(hào)碼、客戶評(píng)級(jí)、談判狀態(tài)和評(píng)論。所有這些功能都位于提供客戶列表的多個(gè)選項(xiàng)卡中；排序、過濾和分組選項(xiàng)；以及用于添加潛在客戶或客戶數(shù)據(jù)的多個(gè)字段。

高級(jí)銷售分析銷售分析是另一個(gè)必備功能，因?yàn)殇N售代表需要可配置的儀表板和圖表來查看銷售趨勢(shì)。通常，我們實(shí)現(xiàn)拖放界面以簡(jiǎn)化圖表或表格中的數(shù)據(jù)輸入。為了最好地表示數(shù)據(jù)，我們需要添加過濾選項(xiàng)——按顏色、時(shí)間線和位置標(biāo)記數(shù)據(jù)。讓銷售經(jīng)理上傳和合并來自電子表格和外部數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)也很重要。與其他銷售代表就統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行直接溝通（通過電子郵件或評(píng)論）也是可取的。

銷售計(jì)劃與預(yù)測(cè)銷售經(jīng)理需要根據(jù)營(yíng)銷部門注入的數(shù)據(jù)制定銷售計(jì)劃（營(yíng)銷人員意識(shí)到事件以創(chuàng)建新管道，銷售經(jīng)理需要查看這些管道）。此外，銷售經(jīng)理希望訪問分析和銷售歷史。CRM 應(yīng)該用高級(jí)日歷取代基于電子表格的計(jì)劃。在此日歷中，銷售代表可以設(shè)置新目標(biāo)、添加詳細(xì)計(jì)劃、描述策略、留下筆記以及為每個(gè)目標(biāo)分配負(fù)責(zé)的銷售團(tuán)隊(duì)成員。

營(yíng)銷人員的 CRM 功能

營(yíng)銷自動(dòng)化模塊可幫助企業(yè)實(shí)施基于事件的營(yíng)銷策略。換句話說，它可以幫助營(yíng)銷人員計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)以接觸潛在客戶。

例如，當(dāng)我們?yōu)橘?gòu)物者和零售營(yíng)銷人員開發(fā)高級(jí)在線工具 Teamface企典 時(shí)，我們實(shí)施了一個(gè)日歷，幫助營(yíng)銷人員跟蹤和管理營(yíng)銷活動(dòng)。Teamface企典中營(yíng)銷人員的另一個(gè)功能是圍繞這些事件構(gòu)建的。

營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)銷人員需要?jiǎng)?chuàng)建活動(dòng)（包含多個(gè)事件），然后將事件和事件相關(guān)信息添加到這些活動(dòng)中，處理財(cái)務(wù)問題，并將營(yíng)銷人員分配給特定事件。例如，營(yíng)銷人員可能會(huì)添加一個(gè)活動(dòng)并將發(fā)票、電子表格和營(yíng)銷材料附加到該活動(dòng)中。軟件內(nèi)營(yíng)銷人員之間的交流也是可取的，因此我們添加了電子郵件和消息傳遞功能。

客戶細(xì)分營(yíng)銷人員需要細(xì)分客戶并確定最有利可圖的客戶群。例如，營(yíng)銷人員應(yīng)該能夠根據(jù)客戶的行為對(duì)客戶進(jìn)行分組。此功能通常在圖表中開發(fā)，營(yíng)銷人員可以仔細(xì)檢查、過濾和修改圖表。

營(yíng)銷分析營(yíng)銷分析可以查看哪些活動(dòng)最成功，哪些活動(dòng)提供了最佳投資回報(bào)，以及這些活動(dòng)中出現(xiàn)了哪些趨勢(shì)。與銷售分析工具一樣，營(yíng)銷分析工具應(yīng)該提供一個(gè)拖放界面，允許營(yíng)銷人員將新數(shù)據(jù)添加到圖表中并實(shí)時(shí)查看。

客戶支持的 CRM 功能

服務(wù)自動(dòng)化模塊幫助支持代理處理與客戶端的通信。通過電子郵件、票證、電話和社交網(wǎng)絡(luò)上的消息與客戶進(jìn)行的所有互動(dòng)都在數(shù)據(jù)庫(kù)中注冊(cè)。

幫助臺(tái)和座席控制臺(tái)支持座席需要一個(gè)中央界面來查看客戶通過各種渠道（電子郵件、聊天、推文和消息）提出的請(qǐng)求。借助高級(jí)幫助臺(tái)，支持代理可以優(yōu)先處理和分配通過電子郵件或短信發(fā)送的工單。幫助臺(tái)還必須允許標(biāo)簽標(biāo)簽和創(chuàng)建票組。

知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)使客戶支持工具非常方便。支持代理需要一種工具來保存、更正和發(fā)布文章以進(jìn)行自助服務(wù)。

服務(wù)分析服務(wù)模塊必須收集有關(guān)客戶請(qǐng)求的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、記錄問題并跟蹤客戶支持代表解決這些問題的速度。該模塊的分析部分將編譯和組織來自各種來源的信息：門票、電話、電子郵件和社交媒體渠道。

構(gòu)建 CRM 軟件的成本

根據(jù)我們迄今為止提供的信息，可以計(jì)算出開發(fā)可操作的 CRM SaaS 產(chǎn)品的大致成本。CRM 軟件的價(jià)格取決于許多因素，包括功能的數(shù)量、項(xiàng)目的相對(duì)難度、部署和支持的成本以及 Web 開發(fā)公司收取的費(fèi)用。