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　　客戶關(guān)系管理是一種由組織定制的策略，用于以有效的方式管理和管理其客戶和供應(yīng)商，以實現(xiàn)卓越的業(yè)務(wù)。crm它主要有以下核心特征：

　　1.客戶需求——組織永遠無法假設(shè)客戶的實際需求。因此，就所有好惡與客戶進行面談非常重要，這樣才能確定實際需求并確定其優(yōu)先級。在不調(diào)整實際需求的情況下，很難有效地為客戶服務(wù)并維持長期交易。

　　2.客戶響應(yīng)- 客戶響應(yīng)是組織對客戶查詢和活動的反應(yīng)。明智地處理這些查詢非常重要，因為小的誤解可能會傳達不同的看法。成功完全取決于理解和解釋這些查詢，然后努力提供最佳解決方案。在這種情況下，如果供應(yīng)商通過正確回答客戶的問題來贏得客戶的滿意，他就成功地與客戶解釋了一種專業(yè)和情感關(guān)系。

　　3.客戶滿意度- 客戶滿意度是衡量需求和響應(yīng)如何協(xié)作和交付以超越客戶期望的衡量標準。在當今競爭激烈的商業(yè)市場中，客戶滿意度是重要的績效指數(shù)和商業(yè)戰(zhàn)略的基本區(qū)別。因此，客戶滿意度越高;更多的是業(yè)務(wù)和與客戶的聯(lián)系。

　　4.客戶忠誠度——客戶忠誠度是客戶與特定供應(yīng)商保持業(yè)務(wù)往來并定期購買產(chǎn)品的趨勢。這通常出現(xiàn)在客戶對供應(yīng)商非常滿意并重新訪問組織進行商業(yè)交易時，或者當他傾向于重新購買該供應(yīng)商的特定產(chǎn)品或品牌時。為了保持客戶忠誠度，組織應(yīng)該關(guān)注的最重要方面是客戶滿意度。因此，客戶忠誠度是 CRM 的一個影響方面，并且對于業(yè)務(wù)成功始終至關(guān)重要。

　　5.客戶保留——客戶保留是保留或保留現(xiàn)有客戶的戰(zhàn)略過程，不讓他們因業(yè)務(wù)而偏離或背叛其他供應(yīng)商或組織。通常忠實客戶傾向于堅持特定品牌或產(chǎn)品，只要他的基本需求繼續(xù)得到適當滿足。他不會選擇冒險購買新產(chǎn)品。留住客戶的可能性越大，業(yè)務(wù)凈增長的可能性就越大。

　　6.客戶投訴——供應(yīng)商在處理客戶提出的投訴方面始終存在挑戰(zhàn)。通常提出投訴表明客戶的不滿行為。客戶提出投訴可能有多種原因。客戶不滿意的真正原因也可能存在，但有時由于在分析和解釋供應(yīng)商提供的有關(guān)任何產(chǎn)品或服務(wù)的交易條件時存在某種誤解而引發(fā)投訴。處理這些投訴以使客戶最終滿意對于任何組織來說都是至關(guān)重要的，因此他們必須在 CRM 中預(yù)定義一套流程來處理這些投訴并立即有效地解決它。

　　7.客戶服務(wù)——在組織中，客戶服務(wù)是提供有關(guān)所有產(chǎn)品和品牌的信息和服務(wù)的過程。客戶滿意度取決于供應(yīng)商向他提供的服務(wù)質(zhì)量。組織不僅要詳細說明和闡明要提供給客戶的服務(wù)的細節(jié)，而且還要遵守這些條件。如果服務(wù)的質(zhì)量和趨勢超出了客戶的期望，那么組織就應(yīng)該與客戶有良好的業(yè)務(wù)往來。