新的以客戶為中心的模式改變了客戶與您的業(yè)務(wù)互動的方式。
大量新的銷售技術(shù)和營銷工具、興趣迅速變化的不可預(yù)測的消費者以及不斷增長的創(chuàng)新提高了客戶的期望。
客戶現(xiàn)在需要一種無摩擦的體驗來保持對企業(yè)的忠誠度。
考慮到這一點，
客戶管理比以往任何時候都更加重要。
但究竟什么是客戶管理？您如何設(shè)計一個有效的計劃，結(jié)合全渠道營銷來建立更牢固的 客戶關(guān)系？
在本文章中，我們將告訴您什么是客戶管理以及它為何重要。
Teamface企典還將探索九種強(qiáng)大的
客戶管理策略，您可以使用它們來提高客戶忠誠度并發(fā)展您的業(yè)務(wù)。
客戶管理的定義是公司用來管理其與現(xiàn)有客戶和新潛在客戶的關(guān)系的流程、實踐、系統(tǒng)和應(yīng)用程序。
戰(zhàn)略性客戶管理戰(zhàn)略可以建立持久的客戶關(guān)系并發(fā)展您的業(yè)務(wù)。
與客戶建立關(guān)系通常是通過CRM等
活動管理工具來完成的。這個概念也被稱為 客戶關(guān)系管理(CRM)。
通常，許多大公司會使用 CRM系統(tǒng)來收集、存儲和組織客戶數(shù)據(jù)，這有助于大規(guī)模簡化客戶管理。
然而，即使是今天的小公司也使用
CRM平臺，因為它們在提高客戶保留率和增加銷售收入方面提供了許多巨大的好處。
客戶旅程不會以銷售結(jié)束。
事實上，有了正確的客戶管理策略，轉(zhuǎn)化的起點只是與新客戶建立持久關(guān)系的開始，新客戶很快就會成為忠誠的品牌擁護(hù)者。
當(dāng)客戶管理正確時，您可以鼓勵人們一次又一次地返回
購買更多您的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶管理策略的3個基本要素
在您深入了解我們列表中的一些客戶管理策略之前，確保您已完成基礎(chǔ)工作是明智之舉。
以下是您應(yīng)該牢記的客戶管理策略的三個基本方面：
- 了解客戶的旅程
- 關(guān)注用戶體驗
- 請記住，您的客戶是人，而不是數(shù)字
所有這些信息對于更好地理解為什么有些人成為客戶、為什么有些人會回來以及為什么有些人根本不向你購買至關(guān)重要。
讓我們仔細(xì)看看客戶管理策略的三個方面，因為這些步驟為隨著時間的推移更好地保留客戶和客戶忠誠度奠定了基礎(chǔ)：
#1。了解客戶的旅程
一個簡單的、單一渠道的旅程到購買點的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。
現(xiàn)在，企業(yè)通過多種渠道傳播他們的品牌信息以接觸潛在客戶。
從電子郵件和社交媒體到博客、應(yīng)用程序、播客等等，營銷人員擁有豐富的工具、平臺和技術(shù)，可用于開展業(yè)務(wù)。
今天的授權(quán)客戶需要一種無縫且直觀的服務(wù)來滿足他們的特定需求。
那么，您如何利用這一點來發(fā)揮自己的優(yōu)勢呢？
如果您研究客戶以清楚了解他們的購買路徑，您將能夠
識別客戶旅程中的任何摩擦。
您可以查明需要更順暢的區(qū)域，還可以確定有助于實現(xiàn)所需投資回報的最佳渠道和活動方面。
隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，提前這樣做將幫助您改善客戶管理。
#2。關(guān)注用戶體驗
人們期望在線快速解決方案。
如果他們想要什么，他們希望能夠幾乎立即得到它。這應(yīng)該是一個順利和愉快的交易，客戶需要最少的大驚小怪或輸入。
我們在這里談?wù)摰氖?em>用戶體驗（UX）。
無論是您的應(yīng)用程序、網(wǎng)站還是新產(chǎn)品的專用登錄頁面，都必須簡化UX設(shè)計，以使一切盡可能簡單和愉快。
例如，考慮以下幾個方面：
- 移動響應(yīng)式網(wǎng)站主題
- 只需一個電子郵件地址和名字即可輕松訂閱
- 客人結(jié)帳
- 網(wǎng)站搜索功能
- 個性化產(chǎn)品推薦
最后一個現(xiàn)在很大。
據(jù)埃森哲稱，75%的消費者更有可能從能認(rèn)出他們的名字、根據(jù)過去的購買推薦選項或知道他們的購買歷史的零售商那里購買。
客戶體驗與銷售和利潤有直接關(guān)系。了解客戶旅程可以幫助公司成功地跨接觸點進(jìn)行協(xié)調(diào)，并提供相關(guān)且一致的體驗。
如果您想
改善您的客戶關(guān)系，您的客戶管理策略必須非常注重在您的所有渠道中提供快速和個性化的用戶體驗。
為確保您提供最佳的用戶體驗，您可以利用UX研究工具來準(zhǔn)確識別您的網(wǎng)站中哪些已經(jīng)很好以及哪些需要改進(jìn)。
#3。請記住，您的客戶是人，而不是數(shù)字
由于所有這些關(guān)于客戶管理的討論都與數(shù)據(jù)有著內(nèi)在的聯(lián)系，因此很難將績效分析隱藏在地毯下。
然而，雖然數(shù)據(jù)洞察力肯定有幫助，但重要的是不要被數(shù)字支配。
請記住，
您的客戶是人。
因此，他們希望被這樣對待，并且他們欣賞相關(guān)的、有風(fēng)度的溝通和滿足他們需求的內(nèi)容。
簡單的事情，比如在電子郵件中使用客戶的名字可以大有幫助。
個性化會產(chǎn)生很大的不同，因此無論有多少營銷技術(shù)和人工智能在發(fā)揮作用，您的企業(yè)都不應(yīng)忽視這一點。
最后，以風(fēng)度翩翩的角度講述優(yōu)秀的品牌故事可以產(chǎn)生比任何技術(shù)含量高、冷酷的品牌更好的結(jié)果。
提高客戶忠誠度的9種基本客戶管理策略
在數(shù)據(jù)驅(qū)動的時代，營銷人員可以利用CRM工具的洞察力來指導(dǎo)他們的客戶管理策略。
如果您熱衷于提高客戶忠誠度，這里有九種策略可以幫助您改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系。
客戶管理策略#1：電子郵件序列
全球有超過38億電子郵件用戶，無論您提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，這幾乎為任何企業(yè)提供了龐大而繁榮的受眾。
電子郵件營銷的美妙之處在于它為您的企業(yè)提供了直接與客戶或新潛在客戶
的收件箱直接溝通的渠道。因此，您可以擺脫社交媒體上雜亂的噪音，以一對一的對話方式直接與人交談。
電子郵件本質(zhì)上是個人的，您在電子郵件中使用的個性化越多，人們閱讀它們的可能性就越大。
隨著時間的推移，這種形式的溝通是一種
有效的客戶管理策略，可以提高參與度，
客戶管理策略#2：在線聊天客戶服務(wù)
2019年，實時聊天成為主流，所有證據(jù)都表明客戶喜歡它。
人們不再需要等待與客戶服務(wù)代表交談。相反，他們可以立即與代理聯(lián)系，以快速解決任何查詢或問題。
實時聊天也不僅僅是故障排除，因為許多品牌都使用它來支持銷售活動，為客戶提供指導(dǎo)購買決策所需的附加信息。
研究表明，63%的在線消費者聲稱，如果網(wǎng)站提供實時聊天，他們更有可能返回網(wǎng)站。
人們喜歡感覺品牌關(guān)心他們。實時聊天有助于以一種快速、
個性化的方式與客戶互動，幫助建立更牢固的聯(lián)系，并最終培養(yǎng)客戶忠誠度。
實時聊天軟件還提供增強(qiáng)的服務(wù)體驗，使其成為管理客戶的最簡單方法。
客戶管理策略#3：個性化短信營銷
如今，它們是有價值的營銷和銷售渠道，公司可以利用這些渠道來提高品牌知名度和推動銷售。
Omniconvert報告說，短信獲得了令人印象深刻的45%的回復(fù)率，而電子郵件的回復(fù)率為6%。
此外，
95-98%的消費者幾乎立即閱讀他們的短信，顯示出無與倫比的參與度。
如果您正試圖打入一個擁有大量Z世代和千禧一代消費者的市場，那么群發(fā)短信肯定是與目標(biāo)受眾建立更牢固關(guān)系 的
最佳客戶管理策略之一。
客戶管理策略#4：細(xì)分
您可以通過實施受眾細(xì)分將電子郵件和短信提升到一個新的水平，即在更廣泛的受眾中創(chuàng)建較小的利基焦點小組。
這些細(xì)分群體具有共同興趣的潛在客戶，因此您可以使用針對該群體的需求和興趣的定制內(nèi)容來改進(jìn)您的定位。
像
Teamface企典這樣的領(lǐng)先客戶關(guān)系管理平臺使細(xì)分易于實施和監(jiān)控。
這樣做將幫助您 在更深層次上獲得客戶管理的好處，因為您可以為每個細(xì)分市場設(shè)計個性化的活動，并跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)以確定您的努力對每個細(xì)分市場的影響。
例如，一家鞋店可以針對男鞋、女鞋和童鞋單獨投放廣告系列。
其中每一個都可以進(jìn)一步細(xì)分為運動鞋和正裝鞋，從而獲得細(xì)粒度的洞察力并專注于特定類型的客戶。
研究表明，
細(xì)分對客戶忠誠度有直接影響，因為人們欣賞滿足其特定需求和興趣的集中營銷。
客戶管理策略#5：推送通知
Statista">Statista預(yù)計，2020年將有35億智能手機(jī)用戶，自2016年以來增長率接近30%。
智能手機(jī)用戶的超連接世界為現(xiàn)代營銷人員帶來了許多好處。
除了我們之前提到的SMS和即時消息應(yīng)用程序之外，您還可以通過推送通知來定位客戶。
這種基于許可的營銷渠道在過去幾年中取得了顯著增長——現(xiàn)在有52%的智能手機(jī)用戶">52%的智能手機(jī)用戶使用它們。52%的智能手機(jī)用戶">
品牌可以通過多種方式使用推送通知進(jìn)行客戶管理，包括：
- 將流量引導(dǎo)至您的社交媒體渠道
- 推廣產(chǎn)品和服務(wù)
- 運行獨家優(yōu)惠
- 吸引當(dāng)前不在您網(wǎng)站上的潛在客戶，鼓勵他們訪問它
- 跟進(jìn)在您的網(wǎng)站上放棄購物車的人。
推送通知的簡單選擇性質(zhì)使其成為建立受眾的有效方式，您可以輕松跟蹤核心指標(biāo)以確定內(nèi)容的有效性。
客戶管理策略#6：量身定制的登陸頁面
登陸頁面的目的是將您的訪問潛在客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶。
因此，設(shè)計中的所有內(nèi)容都必須協(xié)同工作，以推動人們采取行動號召并引起所需的響應(yīng)。
您可能希望他們訂閱您的電子郵件通訊、下載電子書或購買產(chǎn)品。不管它是什么，
登陸頁面都是一個強(qiáng)大的銷售工具和客戶管理的有用工具。
有時，一家企業(yè)可以擁有多個目標(biāo)受眾。
很多時候，您可以為幾個不同的買家角色創(chuàng)建內(nèi)容。問題是您的某些內(nèi)容可能對某個角色不感興趣。
通過登錄頁面，您可以比頁面瀏覽量更深入地挖掘，以衡量您的受眾對您的產(chǎn)品和服務(wù)的興趣程度。
如果您為每個角色創(chuàng)建單獨的登錄頁面，
針對他們的需求和興趣進(jìn)行個性化設(shè)置，您將擁有一個可行的工具來幫助您的客戶管理。
您可以監(jiān)控視圖并查看有多少人完成了表單。
額外提示：如果您想提高著陸頁的轉(zhuǎn)化率，請嘗試安裝實時聊天功能。客戶代表或AI聊天機(jī)器人可以協(xié)助和回答任何查詢，幫助說服更多潛在客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
客戶管理策略#7：影響者合作
消費者不像以前那樣容易信任品牌。
在數(shù)字時代，社會認(rèn)同非常重要，因為大多數(shù)消費者更看重親近的人的話，而不是一些不知名的公司不得不說的任何話。
這一現(xiàn)實為影響者營銷成為許多公司的重要資產(chǎn)鋪平了道路。
品牌可以與網(wǎng)紅合作推廣他們的產(chǎn)品和服務(wù)，通過網(wǎng)紅的推薦獲得受眾的信任。
客戶管理 就是建立關(guān)系，最終，其首要目標(biāo)是與您的目標(biāo)市場建立信任。
當(dāng)您
邀請有影響力的人加入時，您可以加快這一過程，以圍繞您的品牌培養(yǎng)一個專注的社區(qū)。
您可以利用關(guān)鍵影響者的地位以一種不那么侵入性的方式建立品牌認(rèn)知度，而不是強(qiáng)迫對新的潛在客戶進(jìn)行促銷。
這種方法使人們更容易沿著您的渠道移動，因為當(dāng)潛在客戶看到市場領(lǐng)導(dǎo)者和影響者信任您的品牌時，他們會更愿意接受報價。
客戶管理策略#8：互動內(nèi)容
雖然博客和電子郵件等傳統(tǒng)內(nèi)容形式尚未普及，但不可否認(rèn)的是，人們對提供身臨其境體驗的內(nèi)容的興趣激增。
交互式內(nèi)容的一些示例包括測驗、投票、調(diào)查和交互式信息圖表或視頻。
很容易看出為什么交互式內(nèi)容現(xiàn)在如此受歡迎，因為它是一種有趣且新穎的與客戶聯(lián)系的方式，為他們提供了更多參與購買過程的機(jī)會。
您的企業(yè)可以使用民意調(diào)查和在線調(diào)查工具從客戶那里獲得有價值的反饋，并嘗試有關(guān)內(nèi)容和促銷的新想法。
客戶管理策略#9：數(shù)據(jù)安全
除非您在過去幾年一直在進(jìn)行數(shù)字排毒，否則您肯定聽說過很多有關(guān)數(shù)據(jù)安全和消費者隱私的信息。
自2018年更新《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR)以來，各行各業(yè)的公司一直處于高度戒備狀態(tài)，預(yù)示著有關(guān)消費者數(shù)據(jù)的更嚴(yán)格隱私法的新時代即將來臨。
數(shù)字巨頭的重大數(shù)據(jù)泄露幾乎沒有培養(yǎng)消費者的信任，只會促使更多公司認(rèn)真對待客戶管理，尤其是在涉及個人信息時。
失去客戶的信任可能會帶來毀滅性的財務(wù)后果。
92%的公司將客戶信息存儲在他們的CRM數(shù)據(jù)庫中，您不希望落后。
改善客戶管理以發(fā)展您的業(yè)務(wù)
有效的客戶管理戰(zhàn)略的好處不僅僅是發(fā)展和維持業(yè)務(wù)?？诒且粋€強(qiáng)大的影響因素。
客戶忠誠度的勢頭有助于增加銷售額和建立信譽(yù)。以下是關(guān)于我們現(xiàn)在生活的世界的一些事實：
- 人們擔(dān)心他們的在線個人數(shù)據(jù)。
- 人們信任有影響力的人和他們認(rèn)識的人，而不是信任大公司。
- 人們希望通過互動和個性化的內(nèi)容獲得流暢、簡化的全渠道體驗。
借助這篇博文中的見解，您可以提高客戶保留率并建立客戶忠誠度，從而從每位客戶那里獲得更多收益。
人們會看到您對您的客戶、他們的個人詳細(xì)信息和他們的體驗的重視程度。更好的是，他們會與其他人談?wù)撍?br />這不僅會為每個人帶來更高的客戶終身價值，還會擴(kuò)大您的客戶群。
我們在本文中概述的要點可以幫助您建立創(chuàng)新的客戶管理策略。
當(dāng)然，擁有一個好的
CRM系統(tǒng)也有幫助。事實上，它是與客戶建立持久關(guān)系的關(guān)鍵。當(dāng)您嘗試創(chuàng)新的客戶管理策略并利用
CRM平臺的力量時，您的企業(yè)將成長為人們喜愛和信任的品牌。
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那么，今年您將如何
改進(jìn)客戶管理？
