跟蹤與當(dāng)前和未來客戶的每次互動的軟件；一個允許企業(yè)管理與其相關(guān)的關(guān)系和數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；或旨在通過鞏固客戶忠誠度來降低成本和增加利潤的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

無論是軟件、系統(tǒng)還是策略，CRM對不同的人都有不同的含義。首字母縮略詞CRM的意思是客戶關(guān)系管理，但管理客戶關(guān)系只是CRM可以做的許多事情之一。

據(jù)福布斯報道，預(yù)計到2017年，CRM的全球市場規(guī)模將增長到365億美元。隨著公司開始意識到他們擁有的最有價值的資產(chǎn)是穩(wěn)固的長期客戶關(guān)系，越來越多的公司正在尋求投資。

甚至在考慮使用CRM之前，大多數(shù)人都會選擇使用電子郵件程序、MicrosoftExcel電子表格和一些社交媒體。剛開始時這還不錯，但最終，如果要實現(xiàn)增長，升級就變得必要了.

CRM增長之路

一旦企業(yè)開始獲取客戶，對客戶關(guān)系管理的需求就會呈指數(shù)級增長。電子郵件、電子表格和社交媒體讓位于一個集中式平臺成為必需品。

大多數(shù)企業(yè)主首先需要問的問題是，“我準(zhǔn)備好投資CRM平臺了嗎？” 最有可能的是，如果一家企業(yè)至少有20-50個可靠的潛在客戶和/或客戶，那么是時候進(jìn)行投資了。但是，下一步是CRM，還是有別的東西？

從電子郵件營銷開始

作為CRM平臺的前身，許多電子郵件營銷程序（例如Teamface企典）彌合了從無到有的鴻溝。大多數(shù)電子郵件營銷程序都可以輕松地從Excel電子表格中導(dǎo)入聯(lián)系人，從而使初始過渡比最初想象的更順暢。

可以在跟蹤中找到專用程序的額外好處。電子郵件營銷軟件可以提供詳細(xì)的交互概要，而不是假設(shè)或猜測您的聯(lián)系人已收到您的電子郵件。

用戶審查的三個關(guān)鍵分析是：

· 打開率-實際查看您的電子郵件的訂閱者數(shù)量。

· 跳出率–未收到您的電子郵件的訂閱者數(shù)量。

· LinksClicked–訂閱者點擊的鏈接總數(shù)（以及哪些鏈接）。

如您所見，電子郵件營銷軟件將溝通與活動聯(lián)系起來，并允許用戶磨練和細(xì)分消息。這樣做，用戶可以將正確的消息發(fā)送到正確的組。使用電子郵件培養(yǎng)潛在客戶的公司可以多產(chǎn)生50%的銷售潛在客戶，同時成本降低33%。（中心點）

電子郵件營銷停止的地方就是營銷自動化開始的地方。

從電子郵件到營銷自動化

在創(chuàng)建電子郵件營銷活動時，最終結(jié)果通常涉及單擊指向登錄頁面的鏈接。但是，一旦訂閱者離開他們的電子郵件帳戶并訪問網(wǎng)站的登錄頁面，會發(fā)生什么？您如何看待網(wǎng)站本身的互動？

隨著我們在CRM進(jìn)化階梯上的進(jìn)步，電子郵件營銷逐漸被營銷自動化所包圍。隨著潛在客戶的重要性日益增加，它必須這樣做。通過營銷自動化，通往忠誠客戶漏斗的線索變得更加精簡和集中。

為了更好地支持銷售和營銷之間的關(guān)系，潛在客戶生成成為一臺復(fù)雜的機(jī)器，能夠?qū)撛诳蛻襞囵B(yǎng)成銷售就緒的客戶。我們現(xiàn)在可以看到營銷自動化如何從電子郵件營銷中汲取靈感并建立在該基礎(chǔ)之上。

從營銷到銷售再到客戶服務(wù)

我們看到了營銷和銷售的好處，但客戶服務(wù)呢？同樣，在演進(jìn)過程中，隨著營銷自動化和CRM的融合，界限變得模糊。銷售、營銷、客戶服務(wù)甚至項目管理都集中在一個強(qiáng)大的CRM平臺下。

在管理如此規(guī)模的流程時，必須在內(nèi)部安裝和托管程序。這些被稱為“本地CRM”的平臺允許進(jìn)行定制，以更好地滿足個別公司的需求。

但是，與所有技術(shù)創(chuàng)新一樣，該平臺開始跟隨趨勢。我們現(xiàn)在有了在線CRM。在線CRM提供與其離線兄弟基本相同的功能，但在定制方面有所限制，提供了對CRM平臺的更輕松介紹。事實上，6年前只有12%的企業(yè)使用基于云的CRM——這個數(shù)字現(xiàn)在已經(jīng)增加到87%。（軟件建議）

在任一平臺中，您現(xiàn)在都能夠以忠實客戶的身份迎合那些新轉(zhuǎn)換的潛在客戶，并提供全套工具來幫助您。從支持票證服務(wù)到SLA（服務(wù)水平協(xié)議）警報狀態(tài)再到項目管理，CRM可幫助企業(yè)將其客戶獲取流程提升到新的績效水平。

CRM軟件的未來

與大多數(shù)基于技術(shù)的平臺一樣，CRM平臺也在不斷發(fā)展。當(dāng)前趨勢是越來越多的第三方集成正在專門為CRM開發(fā)。移動訪問和社交媒體在狂熱的CRM用戶要求的創(chuàng)新列表中名列前茅。

隨著企業(yè)采取削減成本措施以簡化運(yùn)營，尋找電子郵件營銷、營銷自動化和CRM技術(shù)的合并繼續(xù)進(jìn)行。