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什么是客戶(hù)關(guān)系管理？

“CRM”是“客戶(hù)關(guān)系管理”的縮寫(xiě)。該短語(yǔ)可以傳達(dá)兩個(gè)相關(guān)的含義：

1. 一個(gè)允許您管理和優(yōu)化與客戶(hù)關(guān)系的流程
2. 用于使管理客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程自動(dòng)化的軟件

 

Teamface企典將重點(diǎn)介紹 CRM 軟件，但為了更好地了解該軟件的作用，首先討論 CRM 技術(shù)可以自動(dòng)化的流程很重要。

CRM 過(guò)程

crm作為一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，CRM 管理您與客戶(hù)關(guān)系的所有階段。它匯集了與客戶(hù)交互的所有業(yè)務(wù)功能，因此有一個(gè)中央視圖。這些包括：

1. 信息管理
2. 營(yíng)銷(xiāo)
3. 銷(xiāo)售量
4. 客戶(hù)服務(wù)
5. 金融

 

CRM 管理和改進(jìn)您的方式：

1. 從第一次交互到客戶(hù)生命周期結(jié)束，收集潛在客戶(hù)和客戶(hù)信息。
2. 細(xì)分您的客戶(hù)以開(kāi)展有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3. 使用從客戶(hù)那里收集的信息來(lái)優(yōu)化您的銷(xiāo)售流程。
4. 跟蹤和管理客戶(hù)互動(dòng)，以最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率。
5. CRM 的綜合方法涉及管理所有這些流程等等。

客戶(hù)關(guān)系管理軟件

CRM 軟件使客戶(hù)關(guān)系管理流程自動(dòng)化，以提高效率并最大限度地提高生產(chǎn)力。為支持客戶(hù)關(guān)系管理，CRM 軟件自動(dòng)執(zhí)行以下流程：

1. 捕獲、存儲(chǔ)、分析和利用客戶(hù)信息來(lái)制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)
2. 使用理想的買(mǎi)家資料來(lái)識(shí)別熱門(mén)潛在客戶(hù)
3. 在整個(gè)銷(xiāo)售周期中跟蹤與潛在客戶(hù)的互動(dòng)，以個(gè)性化接觸點(diǎn)并提高成交率
4. 優(yōu)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，善用人才
5. 跟蹤和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效
6. 識(shí)別有流失風(fēng)險(xiǎn)的不滿(mǎn)意客戶(hù)，為留住客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
7. 向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代理提供相關(guān)客戶(hù)信息以改善客戶(hù)體驗(yàn)

CRM軟件有什么作用

CRM 軟件簡(jiǎn)化了日常的客戶(hù)關(guān)系管理程序，手動(dòng)執(zhí)行這些程序既費(fèi)力又費(fèi)時(shí)、效率低下或成本高昂。這使您的團(tuán)隊(duì)能夠提高客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效，同時(shí)在 CRM 任務(wù)上花費(fèi)更少的時(shí)間和金錢(qián)。以下是 CRM 軟件自動(dòng)化的一些關(guān)鍵任務(wù)。
 

管理客戶(hù)數(shù)據(jù)

曾幾何時(shí)，銷(xiāo)售代表使用 Rolodex(滾動(dòng)索引)文件將客戶(hù)聯(lián)系信息手工存儲(chǔ)在索引卡上，該文件于 1956 年發(fā)明并于 1958 年推出。隨著 1970 年代和 1980 年代個(gè)人計(jì)算機(jī)的興起，公司開(kāi)始將聯(lián)系信息存儲(chǔ)在電子表格中Excel 等格式。專(zhuān)為 CRM 設(shè)計(jì)的軟件在 1990 年代開(kāi)始出現(xiàn)，并很快遷移到云和移動(dòng)設(shè)備。

在管理客戶(hù)數(shù)據(jù)方面，CRM聯(lián)系人管理軟件與電子表格相比具有多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：

1. 捕獲、存儲(chǔ)、分析和利用客戶(hù)信息來(lái)制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)
2. 使用理想的買(mǎi)家資料來(lái)識(shí)別熱門(mén)潛在客戶(hù)
3. 在整個(gè)銷(xiāo)售周期中跟蹤與潛在客戶(hù)的互動(dòng)，以個(gè)性化接觸點(diǎn)并提高成交率
4. 優(yōu)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，善用人才
5. 跟蹤和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)績(jī)效
6. 識(shí)別有流失風(fēng)險(xiǎn)的不滿(mǎn)意客戶(hù)，為留住客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
7. 向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代理提供相關(guān)客戶(hù)信息以改善客戶(hù)體驗(yàn)
8. 這些優(yōu)勢(shì)使得 CRM 軟件越來(lái)越受歡迎，作為管理客戶(hù)數(shù)據(jù)的電子表格的替代品。

組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)使用 CRM 數(shù)據(jù)時(shí)，它會(huì)為他們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行許多有用的功能：

1. 細(xì)分潛在客戶(hù)和客戶(hù)，以幫助確定哪些人口統(tǒng)計(jì)資料最有可能購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。
2. 評(píng)估和排名潛在客戶(hù)與理想買(mǎi)家資料的吻合程度，以?xún)?yōu)先考慮盈利機(jī)會(huì)并盡量減少浪費(fèi)。
3. 允許營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)向客戶(hù)提供個(gè)性化內(nèi)容，從而提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率。
4. 分析營(yíng)銷(xiāo)努力的成功與否，以復(fù)制高績(jī)效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并避免重復(fù)浪費(fèi)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

優(yōu)化銷(xiāo)售

CRM 軟件作為一種優(yōu)化銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的工具已經(jīng)變得特別受歡迎。CRM銷(xiāo)售渠道管理工具使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠：

提高客戶(hù)服務(wù)績(jī)效

公司越來(lái)越多地使用 CRM 工具來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)績(jī)效。CRM 軟件可以幫助客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

1. 根據(jù)從跨多個(gè)渠道的客戶(hù)交互中收集的歷史信息，主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求。
2. 通過(guò)向人工助理、自動(dòng)和聊天機(jī)器人助理提供客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)縮短客戶(hù)等待時(shí)間。
3. 找出機(jī)會(huì)贏回有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)。
4. 通過(guò)使用 CRM 數(shù)據(jù)將不需要人工協(xié)助的常規(guī)工單引導(dǎo)至自動(dòng)化工具，減少人工代理的工作量。
5. 根據(jù)客戶(hù)的帳戶(hù)數(shù)據(jù)為客戶(hù)提供定制的幫助。
6. 通過(guò)收集客戶(hù)反饋和分析趨勢(shì)來(lái)改進(jìn)服務(wù)交付。
7. 為現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)代表提供洞察力，以提高他們的支持水平。

CRM軟件的工作原理

1.客戶(hù)數(shù)據(jù)

客戶(hù)數(shù)據(jù)可以從多個(gè)來(lái)源流入 CRM 系統(tǒng)，包括：

1. 與客戶(hù)面對(duì)面交談
2. 電話
3. 書(shū)面客戶(hù)溝通
4. 電子郵件
5. 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，例如。競(jìng)價(jià)排名
6. 在線表格
7. 社交媒體
8. 直銷(xiāo)郵件列表

CRM 流程的第一步是從這些來(lái)源收集數(shù)據(jù)。

2. 存儲(chǔ)

隨著客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集，它被輸入并存儲(chǔ)在您的 CRM 程序的數(shù)據(jù)庫(kù)中。將數(shù)據(jù)輸入 CRM 程序通常涉及兩種類(lèi)型的程序：

1. 數(shù)字文件被導(dǎo)入 CRM 程序
2. 非數(shù)字文件在導(dǎo)入前必須先數(shù)字化

通常，需要導(dǎo)入 CRM 程序的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)位于 Excel 等電子表格程序中。電子表格程序可以格式化為逗號(hào)分隔值 (CSV) 文件。這會(huì)將電子表格更改為文本文件，使用逗號(hào)分隔數(shù)據(jù)字段而不是單元格。這使您可以輕松地將電子表格中的客戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入 CRM。

還可以使用第三方數(shù)據(jù)遷移服務(wù)，將數(shù)據(jù)直接從一個(gè) CRM 傳輸?shù)搅硪粋€(gè) CRM。

3.KPI考核

一旦數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在您的 CRM 系統(tǒng)中，您就可以開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行分析并使用這些信息做出更明智的業(yè)務(wù)決策。您可以輕松跟蹤特定團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)，以根據(jù)特定業(yè)務(wù)目標(biāo)衡量他們的績(jī)效。KPI 的示例包括：

1. 營(yíng)銷(xiāo) KPI，例如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收入、每條潛在客戶(hù)成本和客戶(hù)生命周期價(jià)值
2. 銷(xiāo)售 KPI，例如新潛在客戶(hù)、潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和每個(gè)銷(xiāo)售帳戶(hù)的平均收入
3. 客戶(hù)服務(wù) KPI，例如平均等待時(shí)間、平均解決時(shí)間和首次聯(lián)系解決率

為了幫助您以有意義的方式可視化此類(lèi)數(shù)據(jù)，CRM 程序會(huì)自動(dòng)生成特定報(bào)告并在儀表板中顯示數(shù)據(jù)。CRM 程序通常具有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告格式，可以匯總經(jīng)常需要的數(shù)據(jù)，例如銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。許多 CRM 程序還允許您自定義銷(xiāo)售報(bào)告，以便您可以分析對(duì)您的業(yè)務(wù)很重要的數(shù)據(jù)。

4. 申請(qǐng)

CRM 報(bào)告和儀表板顯示為您提供了可以付諸實(shí)踐的信息。為了實(shí)際使用 CRM 數(shù)據(jù)，您需要一種將這些信息分發(fā)給營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的方法。許多 CRM 程序允許您創(chuàng)建個(gè)性化儀表板，以便每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以查看與其角色最相關(guān)的數(shù)據(jù)。例如，銷(xiāo)售經(jīng)理的儀表板可能會(huì)顯示可能在未來(lái) 90 天內(nèi)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的“熱門(mén)線索”列表，他們可以使用這些列表來(lái)預(yù)測(cè)收入并確定銷(xiāo)售代表工作的優(yōu)先級(jí)。

應(yīng)用 CRM 數(shù)據(jù)還可能涉及將其同步到另一個(gè)軟件程序以供實(shí)際使用。例如，集成到電子郵件營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)允許您在 CRM 中存儲(chǔ)和細(xì)分您的數(shù)據(jù)，將此數(shù)據(jù)推送到電子郵件營(yíng)銷(xiāo)軟件中的郵件列表，然后您可以在其中創(chuàng)建和發(fā)送您的活動(dòng)。當(dāng)有雙向同步時(shí)，關(guān)鍵指標(biāo)(例如打開(kāi)率和點(diǎn)擊率)會(huì)自動(dòng)添加到您的 CRM 中。

常見(jiàn)的CRM應(yīng)用

CRM 可用于簡(jiǎn)單地管理聯(lián)系人，或者它可以幫助管理客戶(hù)旅程的每一步，從他們表現(xiàn)出興趣的那一刻到他們成為長(zhǎng)期客戶(hù)。不過(guò)，CRM 軟件通常用于以下關(guān)鍵任務(wù)：

1. 管理客戶(hù)聯(lián)系信息
2. 自動(dòng)化電子郵件和社交媒體活動(dòng)的訂閱者和關(guān)注者列表
3. 跟蹤營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)的互動(dòng)
4. 通過(guò)管道跟蹤潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售
5. 管理任務(wù)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
6. 自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)任務(wù)，例如在客戶(hù)“有離開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)”時(shí)觸發(fā)電子郵件
7. 分析營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效

誰(shuí)在使用 CRM？

CRM 適用于各個(gè)行業(yè)的各種規(guī)模的企業(yè)。管理好客戶(hù)關(guān)系是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的核心，與所有人息息相關(guān)。

• 初創(chuàng)公司使用 CRM 來(lái)獲取新客戶(hù)并節(jié)省管理數(shù)據(jù)的時(shí)間。
• 小型企業(yè)使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化工作流程、擴(kuò)大活動(dòng)規(guī)模并提高生產(chǎn)力。
• 中型企業(yè)和大型公司使用 CRM 來(lái)優(yōu)化他們的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)績(jī)效并最大化他們的收入。
• 幾乎所有行業(yè)都使用 CRM 軟件，包括養(yǎng)牛業(yè)，因?yàn)榇蠖鄶?shù) CRM 都可以定制以幫助改進(jìn)他們的工作流程。但可以肯定的是，許多行業(yè)和部門(mén)都發(fā)現(xiàn) CRM 在以下領(lǐng)域特別有用：
• 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程、管理銷(xiāo)售渠道并優(yōu)化績(jī)效。
• 營(yíng)銷(xiāo)人員使用 CRM 來(lái)細(xì)分客戶(hù)、跟蹤潛在客戶(hù)并提供定制的內(nèi)容。
• 高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理使用他們的 CRM 進(jìn)行商業(yè)智能來(lái)幫助制定戰(zhàn)略決策。
• 呼叫中心利用 CRM 數(shù)據(jù)來(lái)減少客戶(hù)等待時(shí)間并提高滿(mǎn)意度。
• 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn) CRM 可用于管理聯(lián)系人、將列表與潛在客戶(hù)匹配以及支持銷(xiāo)售活動(dòng)。
• 旅行社使用 CRM 來(lái)存儲(chǔ)客戶(hù)的旅行偏好并提供卓越的個(gè)性化旅行體驗(yàn)。
• 會(huì)計(jì)師使用 CRM 來(lái)管理他們的會(huì)計(jì)流程，與簿記應(yīng)用程序集成以創(chuàng)建客戶(hù)的完整視圖。
• 建筑公司和承包商使用他們的 CRM 組織客戶(hù)和項(xiàng)目數(shù)據(jù)。
• 酒店和餐廳通過(guò)使用 CRM 提供更加個(gè)性化的服務(wù)來(lái)建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

正如這些例子所示，客戶(hù)關(guān)系管理軟件在許多行業(yè)都很流行，導(dǎo)致供應(yīng)商和解決方案的激增。要充分利用這項(xiàng)寶貴的技術(shù)，請(qǐng)繼續(xù)閱讀以了解有關(guān)比較軟件選項(xiàng)時(shí)需要了解的基本 CRM 術(shù)語(yǔ)的更多信息。