當(dāng)您決定如何為您的企業(yè)選擇合適的 CRM 時(shí)，需要考慮很多因素。一些基本標(biāo)準(zhǔn)適用于大多數(shù)尋求 CRM 解決方案的企業(yè)。其他注意事項(xiàng)取決于您的業(yè)務(wù)規(guī)模和性質(zhì)。以下是任何 CRM 解決方案中需要注意的 14 項(xiàng)常規(guī)事項(xiàng)，以及一些可能對(duì)您公司的規(guī)模和行業(yè)很重要的事項(xiàng)。
對(duì)于大多數(shù) CRM 應(yīng)用程序，某些基本標(biāo)準(zhǔn)通常會(huì)發(fā)揮作用。在做出有關(guān) CRM 的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，要考慮的功能包括：
1. 客戶(hù)聯(lián)系人管理工具
由于存儲(chǔ)聯(lián)系人數(shù)據(jù)是客戶(hù)關(guān)系管理軟件最基本的功能，因此在考慮 CRM 解決方案時(shí)，此功能應(yīng)該是您的首要任務(wù)。所有 CRM 工具都可以執(zhí)行存儲(chǔ)客戶(hù)數(shù)據(jù)的基本功能。其他人具有高級(jí)聯(lián)系人管理功能，例如：
- 一站式查看所有客戶(hù)數(shù)據(jù)，包括筆記、外部文檔、電子郵件、PDF 文件和任何集成的應(yīng)用程序信息
- 標(biāo)記功能，因此您可以將聯(lián)系人列表細(xì)分為潛在客戶(hù)、客戶(hù)或供應(yīng)商等類(lèi)別
- 導(dǎo)入和導(dǎo)出以輕松地從 Excel和word、郵箱 等程序中提取數(shù)據(jù)
- 根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行細(xì)分的列表
2、銷(xiāo)售渠道管理
支持銷(xiāo)售是采用 CRM 的最常見(jiàn)原因之一，這使得銷(xiāo)售渠道管理成為 CRM 解決方案中最重要的功能之一。如果您打算將 CRM 用于銷(xiāo)售，請(qǐng)尋找以下功能：
- 銷(xiāo)售儀表板，讓您一目了然地查看所有關(guān)鍵銷(xiāo)售數(shù)據(jù)
- 能夠跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的進(jìn)展
- 管道收入預(yù)測(cè)
- 銷(xiāo)售渠道關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，例如轉(zhuǎn)化率
- 高級(jí)銷(xiāo)售報(bào)告
- 能夠看到團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)
3. 分析和報(bào)告
分析與銷(xiāo)售渠道管理一起被列為 CRM 最重要的應(yīng)用程序。大多數(shù) CRM 工具都包含一些分析和報(bào)告功能。有些提供更復(fù)雜的商業(yè)智能功能，例如：
- 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
- 按銷(xiāo)售代表、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和管道預(yù)測(cè)等變量細(xì)分的管道績(jī)效
- 詳細(xì)的表格數(shù)據(jù)顯示
- 高級(jí)過(guò)濾器，專(zhuān)注于您需要的信息
- 顯示常用信息的內(nèi)置報(bào)告
- 能夠生成自定義報(bào)告
- 與外部分析工具集成以擴(kuò)展功能
4. 任務(wù)管理和日歷調(diào)度
如果您計(jì)劃使用 CRM 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作，那么
管理任務(wù)和日歷安排的能力就成為重要的考慮因素。具有這些功能的 CRM 軟件可以讓您：
- 將聯(lián)系人與要執(zhí)行的任務(wù)相關(guān)聯(lián)，例如后續(xù)銷(xiāo)售電話(huà)
- 自動(dòng)化任務(wù)以更好地組織您的工作流程
- 對(duì)任務(wù)進(jìn)行分類(lèi)以報(bào)告績(jī)效
- 在個(gè)人和團(tuán)隊(duì)日歷上安排任務(wù)
- 定義重復(fù)任務(wù)以簡(jiǎn)化日常活動(dòng)
5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
提供團(tuán)隊(duì)和角色管理的 CRM 可以增強(qiáng)協(xié)作。
團(tuán)隊(duì)和角色允許您通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、促進(jìn)更順暢的工作流程以及增強(qiáng)安全性來(lái)控制對(duì)信息的訪問(wèn)。尋找可以讓您：
- 將內(nèi)部聯(lián)系人組織成團(tuán)隊(duì)，以限制他們可以訪問(wèn)的聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或客戶(hù)服務(wù)案例
- 分配團(tuán)隊(duì)成員角色，定義他們可以訪問(wèn)的數(shù)據(jù)和他們可以執(zhí)行的任務(wù)
- 按團(tuán)隊(duì)和個(gè)人跟蹤績(jī)效和活動(dòng)
6. 工作流程自動(dòng)化
任務(wù)管理、日歷安排以及團(tuán)隊(duì)和角色能力都可以促進(jìn)更高效的工作流自動(dòng)化。要使用您的 CRM 來(lái)提高生產(chǎn)力，請(qǐng)尋找包含以下內(nèi)容的解決方案：
- 用于自動(dòng)化常見(jiàn)業(yè)務(wù)功能的內(nèi)置功能，例如跟蹤銷(xiāo)售或安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
- 與其他應(yīng)用程序（如營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)或會(huì)計(jì)程序）集成以增強(qiáng)工作流程自動(dòng)化
7. 定制
自定義 CRM 的能力可以顯著增強(qiáng)其功能和價(jià)值。不同的 CRM 工具提供了一系列您可以自定義的區(qū)域，包括：
- 記錄客戶(hù)信息的字段
- 細(xì)分列表
- 團(tuán)隊(duì)和角色
- 報(bào)告
- 用于更可操作地部署分析數(shù)據(jù)的儀表板
8. 集成能力
外部集成還可以極大地增強(qiáng) CRM 功能。許多 CRM 與最流行的商業(yè)軟件工具集成。其他人提供了更廣泛的選擇或連接到第三方工具（如 Zapier）的選項(xiàng)，以將您的 CRM 連接到任何工具。CRM 銷(xiāo)售頁(yè)面通常包含用于集成的兼容應(yīng)用程序列表。集成選項(xiàng)通常包括：
- 會(huì)計(jì)軟件
- 來(lái)自其他軟件程序的聯(lián)系人列表
- 電子郵件營(yíng)銷(xiāo)工具
- 谷歌套件
- 幫助臺(tái)工具
- 庫(kù)存管理軟件
- 開(kāi)票工具
- 營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
- 薪資時(shí)間跟蹤軟件
- 項(xiàng)目管理軟件
- 電話(huà)應(yīng)用程序
- 網(wǎng)絡(luò)聊天工具
- 網(wǎng)絡(luò)表單應(yīng)用程序
在考慮 CRM 解決方案時(shí)，請(qǐng)查看您已經(jīng)使用的工具是否可以輕松地與您的 CRM 軟件集成。
9. 移動(dòng)友好
隨著越來(lái)越多的企業(yè)主和員工通過(guò)智能手機(jī)開(kāi)展業(yè)務(wù)，移動(dòng)兼容性已成為 CRM 的必備功能。CRM 工具最初是為桌面設(shè)計(jì)的。一些已經(jīng)遷移到云端的桌面應(yīng)用程序仍然保留著面向桌面的設(shè)計(jì)，而另一些則設(shè)計(jì)了一個(gè)移動(dòng)友好的版本。其他 CRM 工具具有原生移動(dòng)設(shè)計(jì)。
選擇 CRM 工具時(shí)，請(qǐng)查看它在您的移動(dòng)設(shè)備上的表現(xiàn)。此外，了解您的提供商是使用基于云的應(yīng)用程序還是傳統(tǒng)的軟件安裝。
10. 用戶(hù)友好性
用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)對(duì)您的 CRM 解決方案的成功產(chǎn)生重大影響。設(shè)計(jì)良好的界面可以簡(jiǎn)化工作流程，而糟糕的設(shè)計(jì)會(huì)妨礙功能并浪費(fèi)時(shí)間。大多數(shù) CRM 工具提供一個(gè)或多個(gè)儀表板視圖以查看關(guān)鍵信息。在決定是否使用之前，請(qǐng)仔細(xì)檢查 CRM 應(yīng)用程序儀表板的設(shè)計(jì)。理想情況下，安排現(xiàn)場(chǎng)演示或試用模擬。您還可以從視頻演示、教程和在線(xiàn)評(píng)論中很好地了解 CRM 應(yīng)用程序的用戶(hù)友好性。
11. 正常運(yùn)行時(shí)間
如果您使用的是基于云的 CRM 應(yīng)用程序，或者您的團(tuán)隊(duì)將通過(guò)在線(xiàn)門(mén)戶(hù)訪問(wèn)您的 CRM 應(yīng)用程序，則您使用 CRM 的能力將取決于您的提供商服務(wù)器的可靠性。Internet 提供商通過(guò)將其表示為百分比來(lái)衡量服務(wù)器可用的正常運(yùn)行時(shí)間。一臺(tái)具有 99.999% 正常運(yùn)行時(shí)間（“五個(gè)九”）的服務(wù)器每年僅經(jīng)歷大約 5.26 分鐘的停機(jī)時(shí)間，這被認(rèn)為是高度可靠的。99.99%（“四個(gè) 9”）的正常運(yùn)行時(shí)間相當(dāng)于每年大約 52.6 分鐘的停機(jī)時(shí)間。在考慮解決方案時(shí)，請(qǐng)檢查您的提供商的正常運(yùn)行時(shí)間評(píng)級(jí)。
12. 安全
您的 CRM 數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的一個(gè)有吸引力的目標(biāo)，在選擇提供商時(shí)考慮安全性很重要。您的 CRM 解決方案的安全性取決于您的提供商的做法和您的 CRM 軟件中內(nèi)置的安全工具類(lèi)型，例如兩步驗(yàn)證。團(tuán)隊(duì)和角色管理等工具可以幫助您限制對(duì)重要信息的訪問(wèn)，以便只有授權(quán)用戶(hù)才能看到它。此外，請(qǐng)與您的提供商討論他們遵循的安全實(shí)踐類(lèi)型，以便您確信您的數(shù)據(jù)是安全的。
13. 客戶(hù)支持
由于 CRM 是一種技術(shù)產(chǎn)品，因此客戶(hù)支持會(huì)顯著影響您的用戶(hù)體驗(yàn)。在與 CRM 供應(yīng)商簽訂合同之前，先研究一下網(wǎng)站，與他們的代表交談并使用他們的溝通渠道，看看他們的反應(yīng)速度和友好程度。許多 CRM 提供商使用聊天機(jī)器人，它可以很好地解決標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，但在您需要與人交談時(shí)可能會(huì)令人沮喪。考慮以下問(wèn)題：
- 是提供培訓(xùn)還是自助服務(wù)？
- 有哪些支持渠道？
- 誰(shuí)負(fù)責(zé)將數(shù)據(jù)從現(xiàn)有聯(lián)系人文件遷移到 CRM 軟件？
- 您是否保留對(duì)您的數(shù)據(jù)的所有權(quán)利？
- 您的提供商在發(fā)生緊急情況時(shí)備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)的政策是什么？
14. 價(jià)格
與任何業(yè)務(wù)費(fèi)用一樣，在評(píng)估 CRM 解決方案時(shí)，價(jià)格是最重要的因素。CRM 解決方案的定價(jià)范圍從免費(fèi)軟件到高級(jí)軟件包。
在評(píng)估價(jià)格時(shí)，請(qǐng)同時(shí)考慮規(guī)定的成本和隱藏的費(fèi)用。與您的供應(yīng)商的銷(xiāo)售代表討論以下問(wèn)題：
- 潛在的安裝費(fèi)用
- 數(shù)據(jù)遷移費(fèi)用
- 培訓(xùn)費(fèi)用
- 許可費(fèi)
- 可轉(zhuǎn)讓合同
- 免費(fèi)升級(jí)
- 取消費(fèi)用
在考慮價(jià)格時(shí)，一定要權(quán)衡成本與 CRM 可以在效率、生產(chǎn)力和收入方面的潛在節(jié)省，以估計(jì)投資回報(bào)。便宜不一定是最好的投資。如果您從基本套餐開(kāi)始，還要考慮頂級(jí)套餐的成本，因?yàn)槟枰_保隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，您可以負(fù)擔(dān)得起下一步的費(fèi)用。
業(yè)務(wù)規(guī)模考慮
您的業(yè)??務(wù)規(guī)模會(huì)影響您的 CRM 選擇。初創(chuàng)公司、成熟的小型企業(yè)和中型企業(yè)對(duì) CRM 解決方案有不同的要求。
初創(chuàng)公司
如果您是一家初創(chuàng)公司，您的聯(lián)系人列表可能相對(duì)較小，但個(gè)人可能負(fù)責(zé)多個(gè)角色。將客戶(hù)數(shù)據(jù)保存在一個(gè)地方，以及他們與您的業(yè)務(wù)的所有互動(dòng)將幫助每個(gè)人更有效地工作。
初創(chuàng)公司也可能正在建立有效的銷(xiāo)售渠道，隨著他們向更多客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。擁有一個(gè)可以輕松適應(yīng)不斷變化的需求的系統(tǒng)非常重要，CRM 系統(tǒng)非常適合這一點(diǎn)。從一開(kāi)始就使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程，這有助于忙碌的企業(yè)主掌控自己的收入。擁有一個(gè)有組織的系統(tǒng)來(lái)跟蹤和監(jiān)控對(duì)您的業(yè)務(wù)的興趣將確保沒(méi)有任何重要的事情會(huì)漏掉，CRM 解決方案將就像您自己的 PA。
對(duì)于初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是 CRM 選擇的重要因素。如果您的初創(chuàng)公司預(yù)算仍然有限，您可能希望從 CRM 解決方案的免費(fèi)增值版本開(kāi)始，并在收入水平增加時(shí)進(jìn)行升級(jí)。
小型企業(yè)
與初創(chuàng)公司一樣，小型企業(yè)可能需要將其他軟件中的聯(lián)系人數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 CRM 程序中。然而，一家成熟的小型企業(yè)通常擁有更大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和更高的銷(xiāo)售量，更需要更高效的銷(xiāo)售自動(dòng)化。
考慮使用 CRM 軟件的小型企業(yè)主可能需要一種有助于管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的解決方案。他們可能還希望他們的 CRM 解決方案也能處理營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)任務(wù)。此外，存儲(chǔ)合作伙伴和供應(yīng)商以及客戶(hù)數(shù)據(jù)的 CRM 軟件可能很重要。
一家成熟的小型企業(yè)也可能比初創(chuàng)企業(yè)使用更多的軟件，這使得集成成為 CRM 解決方案中的一個(gè)重要功能。
中型企業(yè)
中型企業(yè)與小型企業(yè)具有相同的 CRM 需求，但規(guī)模更大。他們的 CRM 解決方案可能需要處理具有更復(fù)雜銷(xiāo)售程序的更大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。此外，他們可能會(huì)使用他們的 CRM 來(lái)管理更大的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
中型企業(yè)可能比小型企業(yè)更重視增加收入和提高效率。這使 CRM 的商業(yè)智能方面成為焦點(diǎn)，使具有高級(jí)分析和報(bào)告工具的 CRM 解決方案成為理想的選擇。
中型企業(yè)也往往比小型企業(yè)擁有更復(fù)雜的 IT 運(yùn)營(yíng)。他們可能需要具有更高級(jí)集成和自定義功能的 CRM。
行業(yè)特定需求
CRM 需求也可能因行業(yè)而異。某些行業(yè)可能需要一個(gè) CRM，他們可以對(duì)其進(jìn)行定制以適應(yīng)其專(zhuān)業(yè)工作流程。例子包括：
- 房地產(chǎn)
- 旅游公司
- 會(huì)計(jì)師
- 建造
- 酒店和招待
房地產(chǎn)
對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)，CRM 作為潛在客戶(hù)生成工具發(fā)揮著重要作用。當(dāng)購(gòu)房者聯(lián)系表示對(duì)房產(chǎn)感興趣的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人時(shí)，如果經(jīng)紀(jì)人不立即做出回應(yīng)，則出售的機(jī)會(huì)會(huì)迅速下降。房地產(chǎn) CRM 應(yīng)該允許房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過(guò)他們的移動(dòng)設(shè)備在單一界面中管理與潛在客戶(hù)的通信，以便快速響應(yīng)查詢(xún)。
此外，房地產(chǎn) CRM 應(yīng)幫助代理管理對(duì)列表的訪問(wèn)。CRM 可以提供重要的營(yíng)銷(xiāo)功能，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S代理從多個(gè)列表服務(wù)和在線(xiàn)資源中提取潛在客戶(hù)。通過(guò)向客戶(hù)發(fā)送鏈接與客戶(hù)共享房源的能力也有助于更有效地安排物業(yè)查看。
旅游公司
旅行社需要一個(gè)可以處理各種數(shù)據(jù)的 CRM 解決方案。除了存儲(chǔ)客戶(hù)的偏好之外，旅行社 CRM 還需要存儲(chǔ)有關(guān)航班、酒店預(yù)訂、行程以及與旅行相關(guān)的所有項(xiàng)目的信息。支持這一點(diǎn)的解決方案應(yīng)該可以輕松定制，以幫助旅行社在一個(gè)地方查看所有相關(guān)信息。
旅行社 CRM 還應(yīng)幫助代理商提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。CRM 任務(wù)管理功能可以幫助座席跟蹤旅行待辦事項(xiàng)列表并發(fā)送日程提醒，以確保客戶(hù)從預(yù)訂的那一刻起就擁有愉快的體驗(yàn)。CRM 還可以通過(guò)定制預(yù)訂后信息（例如度假村指南、餐廳評(píng)論和最佳參觀地點(diǎn)）來(lái)支持客戶(hù)服務(wù)。提供這種個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)，從查詢(xún)到旅行后的反饋，都可以通過(guò) CRM 軟件進(jìn)行交付和監(jiān)控，以提高忠誠(chéng)度和推薦率。
會(huì)計(jì)師
會(huì)計(jì) CRM 需要將客戶(hù)聯(lián)系數(shù)據(jù)與相關(guān)財(cái)務(wù)信息集成。至少，會(huì)計(jì) CRM 工具應(yīng)允許會(huì)計(jì)師存儲(chǔ)與客戶(hù)簿記相關(guān)的筆記和文件。理想情況下，會(huì)計(jì) CRM 應(yīng)用程序應(yīng)支持與客戶(hù)正在使用的會(huì)計(jì)應(yīng)用程序集成，以提供最佳效率。
會(huì)計(jì) CRM 軟件還可以通過(guò)提供無(wú)縫服務(wù)來(lái)幫助建立客戶(hù)關(guān)系。例如，會(huì)計(jì)師可以在 CRM 中安排自動(dòng)化工作流程，以在需要采取特定行動(dòng)以滿(mǎn)足納稅申報(bào)截止日期時(shí)提醒他們和他們的客戶(hù)。會(huì)計(jì)師還可以使用 CRM 與客戶(hù)共享財(cái)務(wù)報(bào)告和見(jiàn)解，以更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃。
建造
對(duì)于施工團(tuán)隊(duì)，CRM 應(yīng)用程序可以作為組合營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和項(xiàng)目管理工具。建筑 CRM 應(yīng)幫助團(tuán)隊(duì)與潛在客戶(hù)和客戶(hù)共享建筑計(jì)劃，并讓客戶(hù)了解項(xiàng)目進(jìn)度。這需要一種能夠自定義數(shù)據(jù)字段和跟蹤計(jì)劃任務(wù)的解決方案。
施工團(tuán)隊(duì)還可以使用 CRM 來(lái)簡(jiǎn)化與工人和供應(yīng)商的溝通。適合構(gòu)建的 CRM 解決方案應(yīng)該允許項(xiàng)目經(jīng)理安排任務(wù)和共享提醒。能夠與其他應(yīng)用程序集成的解決方案也可以用作自動(dòng)化流程的工具，例如簽署合同和發(fā)送發(fā)票。
酒店和招待
對(duì)于酒店和酒店業(yè)的企業(yè)而言，CRM 是提供卓越服務(wù)和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的強(qiáng)大工具。使用 CRM 存儲(chǔ)預(yù)訂和預(yù)訂信息，酒店和餐廳可以在一個(gè)地方查看與客戶(hù)相關(guān)的所有信息，包括關(guān)于偏好和請(qǐng)求的注釋。為了支持這種類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)，CRM 應(yīng)該有一個(gè)區(qū)域來(lái)添加自定義注釋。
此外，酒店和酒店供應(yīng)商可以使用 CRM 發(fā)送促銷(xiāo)優(yōu)惠以建立回頭客。允許細(xì)分客戶(hù)列表并與營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用程序集成的 CRM 可以幫助獲得更好的結(jié)果并增加收入。
選擇適合您需求的功能
CRM 解決方案支持豐富的功能，適用于各種企業(yè)規(guī)模和行業(yè)。考慮貴公司的個(gè)人需求，并相應(yīng)地選擇您的 CRM。
無(wú)論您選擇哪種 CRM 解決方案，您都將面臨實(shí)施軟件的任務(wù)。
